Escrevo esse artigo em celebração ao Dia Nacional do Ouvidor, comemorado no dia 16 de março. A data foi instituída pela Lei nº 12.632/2012 com o objetivo de homenagear os profissionais que dão voz às demandas de diferentes públicos, garantindo aos interlocutores o pleno exercício dos seus direitos de manifestação e de resposta. Assim, reputo que o momento é bastante propício para que possamos refletir sobre a importância e o papel da Ouvidoria nas organizações, com os olhos voltado para o futuro, a partir da perspectiva de um mundo cada vez mais tecnológico e dinâmico.
Nesse ótica, a Ouvidoria na era quântica sugere um cenário no qual a governança e a transparência passam a ser impactadas por avanços em computação quântica, inteligência artificial e novas formas de processamento de informações. Algumas possibilidades e correlações no cotidiano do trabalho do Ouvidor e sua equipe incluirão, por exemplo, a utilização da computação quântica para acelerar a análise de grandes volumes de manifestações, identificando padrões e tendências quase em tempo real, melhorando a detecção de fraudes, assédios e outras irregularidades de forma mais eficiente.
Na mesma linha, modelos quânticos de IA avaliarão múltiplos cenários simultaneamente, auxiliando o Ouvidor no processo de tomada de decisões mais embasadas e contextualizadas, sem olvidar que a utilização de algoritmos de otimização terão o potencial de sugerir respostas e encaminhamentos mais eficazes e assertivos.
No tocante à segurança e privacidade das informações, tem-se que a utilização de ferramentas de criptografia quântica trarão um novo nível de proteção para os dados que transitam nos sistemas da Ouvidoria, garantindo maior sigilo e confiança nas interações e mitigando riscos operacionais e de reputação. De igual sorte, tornarão os canais de denúncia ainda mais seguros contra ataques cibernéticos.
Projetando ainda a Ouvidoria do futuro, será possível criar ambientes mais personalizados e acessíveis, através de sistemas e interfaces de atendimento que num primeiro momento compreendam melhor as intenções e emoções dos manifestantes, tornando o acolhimento mais empático e humanizado. Nessa linha, chatbots quânticos oferecerão respostas mais contextualizadas e precisas, reduzindo erros e equívocos, o que trará impactos positivos para as etapas seguintes, de interação humana.
Não se pode olvidar que esse novo momento da tecnologia baseada em princípios da física quântica terá grande impacto na cultura organizacional, o que exigirá uma mudança de mentalidade das lideranças, posto que a governança precisará ser mais ágil, adaptável e orientada a cenários múltiplos e incertos. Diante desse contexto, a Ouvidoria atuará como um hub estratégico de inovação e transparência, conectando dados a decisões em um nível mais sofisticado e preciso.
Outrossim, a Ouvidoria na era quântica não se resumirá apenas a tecnologia, envolverá também um novo paradigma na forma de ouvir, interpretar e agir sobre as manifestações, com inteligência, segurança e ética aprimoradas, ressaltando que os avanços em ciência de dados, IA e computação quântica terão potencial para identificar padrões de comportamento no âmbito organizacional.
Em outras palavras, as tecnologias emergentes serão capazes de mapear tendências coletivas e identificar fatores que aumentam ou reduzem a probabilidade de comportamentos antiéticos ou engajados. A título de exemplo, modelos de IA e aprendizado de máquina analisariam históricos de decisões, interações e contextos para sugerir padrões de comportamento, mas sempre dentro de um espectro probabilístico, nunca determinístico. Assim, em vez de prever com exatidão o que cada colaborador fará, o objetivo seria antecipar riscos culturais e propor estratégias preventivas para fortalecer a integridade.
De qualquer sorte, há que se destacar que, como a linha entre análise preditiva e vigilância excessiva é tênue, algumas questões e limites éticos precisarão ser estabelecidos. Ou seja, nos moldes do já preconizado pela Lei Geral de Proteção de Dados, tudo precisará ser feito com consentimento (válido e informado) e transparência. Os colaboradores terão o direito de saber quais dados estão sendo analisados, para quais finalidades e como isso impacta suas experiências na organização.
Nesse desiderato, o trabalho desenvolvido pelo Ouvidor e sua equipe auxiliará a alta gestão na utilização da análise preditiva para desenvolver políticas que incentivem um ambiente íntegro, em vez de rastrear o comportamento de cada colaborador para correção/punição. Do mesmo modo, aparatos tecnológicos não serão usados para manipular comportamentos (nudges) ou condicionar respostas, mas para fornecer insights que ajudem a criar ambientes que naturalmente promovam escolhas éticas.
Diante desse novo cenário, o Ouvidor precisará ser um agente híbrido entre humano e tecnologia, combinando o melhor das capacidades humanas — empatia, julgamento moral e mediação — com o poder da IA quântica para análise, predição e segurança da informação. Em vez de ser substituído pela tecnologia, medo muito comum de quem milita na área, o Ouvidor se tornará um gestor de inteligência estratégica, utilizando ferramentas avançadas para qualificar manifestações e apoiar a governança organizacional.
Para atuar nesse novo mundo, o Ouvidor precisará desenvolver habilidades e competências, tais como:
- a) Alfabetização em IA e dados: para compreender como interpretar as análises preditivas e usar ferramentas avançadas com precisão;
- b) Liderança ética e adaptabilidade: diante de um mundo em constante transformação, saber equilibrar inovação com valores e direitos fundamentais;
- c) Comunicação empática e interativa: saber utilizar tecnologias para personalizar atendimentos, sem perder a humanização e
- d) Pensamento sistêmico: ter capacidade de conectar diferentes áreas da organização para integrar a Ouvidoria à estratégia de governança.
Por fim, no futuro a Ouvidoria não será apenas um departamento, mas um hub dinâmico de integridade, onde humanos e máquinas trabalharão juntos para fortalecer a ética e a transparência da organização. O Ouvidor será o guardião desse equilíbrio, garantindo que a tecnologia seja um meio para aprimorar a integridade, e não um fim que substitua o fator humano, posto que em um ambiente dominado por tecnologia, o diferencial será a capacidade desse profissional de interpretar emoções, compreender subjetividades e criar conexões de confiança, atuações que nenhuma máquina pode replicar completamente.
Sobre a autora: Rose Meire Cyrillo, Palestrante, Pesquisadora e Consultora na área de Ouvidoria, Prevenção aos Assédios e Integridade. Promotora de Justiça aposentada do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios. Mestre em Direito, Especialista em Direito Processual Civil e em Ouvidoria Pública. Membro do Conselho de Ética e docente da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional e da Faculdade Ibra, no MBA em Gestão e Ouvidoria.
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