Ingrid Guimarães relatou, em seu perfil no X (antigo #Twitter), uma situação de constrangimento em um voo da American Airlines de Nova York para o Rio de Janeiro, no dia 7 de março. A atriz afirma ter sido coagida a deixar seu assento na classe Premium Economy (categoria intermediária entre executiva e econômica) para ceder lugar a outro passageiro, devido a um problema com uma cadeira na classe executiva. Segundo a atriz, a companhia aérea não ofereceu explicações e a ameaçou, dizendo que ela nunca mais viajaria pela American Airlines caso não cedesse o lugar. Funcionários teriam anunciado no microfone, na frente de outros passageiros, que o voo atrasaria devido à atriz, que se recusava a trocar de assento. Este episódio envolvendo a atriz Ingrid Guimarães e a American Airlines trouxe à tona uma série de questões que vão muito além de um simples problema de manutenção de aeronave: envolve a construção de uma cultura organizacional sólida e sua aplicação no dia a dia. A forma como a companhia aérea lidou com a situação gerou uma crise de reputação que poderia ter sido evitada com uma atuação mais estratégica em áreas como cultura organizacional, compliance e gerenciamento de crise. Vamos analisar a fundo cada um desses pilares e extrair lições valiosas para qualquer empresa: 1. Cultura Organizacional: o DNA da empresa “A cultura come a estratégia no café da manhã”, já dizia Peter Drucker. A cultura de uma organização é a alma da empresa. O conjunto de valores, crenças e comportamentos que guiam as ações de todos os colaboradores deve ser vivenciado e não apenas definido. Uma cultura forte é como uma bússola, orientando as decisões e garantindo que todos estejam remando na mesma direção. Quando empresas e líderes vão entender que não se trata apenas de ter um quadro bonito na parede? Cultura vivida no dia a dia retém talentos, fecha negócios e satisfaz clientes. No caso da American Airlines, a falta de uma cultura que valorize o cliente e promova o respeito à diversidade ficou evidente. A forma como a atriz foi tratada, sendo coagida a ceder seu assento e exposta publicamente, demonstra que a empresa precisa rever seus valores e fortalecer a cultura interna. Mas como criar uma cultura organizacional sólida? 🤔 2. Compliance: prevenção e estratégia Compliance não se resume a cumprir leis e regulamentos. É preciso ir além, adotando uma postura proativa e estratégica para evitar riscos e proteger a reputação da empresa. É aqui que mais uma vez as empresas erram. Chamam o compliance só na hora de “apagar incêndios”. Já temos colecionado tantos exemplos ruins. Até quando? No caso da American Airlines, uma atuação mais estratégica do compliance poderia ter prevenido a crise. Imagine se a empresa tivesse: 3. Gerenciamento de Crise: agir com rapidez e transparência Quando a crise acontece, é preciso agir rápido e com transparência para minimizar os danos à reputação da empresa. No caso da American Airlines, a falta de uma resposta rápida e eficaz agravou a situação. Os clientes, especialmente brasileiros, manifestaram-se nas redes sociais da empresa com comentários, e a empresa simplesmente ignorou. Um fator que agrava ainda mais a situação é que o incidente aconteceu com uma mulher um dia antes do Dia Internacional da Mulher, e a empresa postou em suas redes um vídeo comemorativo. O que a empresa já deveria ter feito? Lições aprendidas: O caso Ingrid Guimarães nos ensina que: Que essa história sirva de aprendizado para todas as empresas! Invista em cultura, compliance e gestão de crise para construir uma marca forte, resiliente e admirada por todos. Fonte: https://www.cnnbrasil.com.br/nacional/sudeste/rj/ingrid-guimaraes-relata-situacao-de-constrangimento-em-voo-entenda-caso/ Sobre a Autora: Aline Baldoni, sou advogada e especialista em Direito Corporativo, Governança Corporativa, Riscos, Compliance, Investigações, Gestão de Canais de Denúncias, Privacidade e Proteção de Dados e Gerenciamento de Crises, e eu acredito no potencial humano e que jurídico e compliance podem ser aliados das áreas de negócios para a geração de resultados concretos. Faça parte da Comunidade Democratizando.